“Vad kan en digital medarbetare egentligen göra?”

Det är frågan som kommer direkt efter att man förstått vad en digital medarbetare är. Och den är rimlig — begreppet säger ingenting i sig om vilket arbete som faktiskt utförs.

Det här är en beskrivning av var våra digitala medarbetare arbetar mest idag. Fem områden. Det är medvetet inte en rekommendation om var ni bör börja — det avgörs av hur just er verksamhet ser ut, inte av vad som är vanligast hos andra.

Inköp

Inköpsarbetet är ofta uppdelat i många små beslut som var för sig tar några minuter. Någon kontrollerar lagernivåer, konstaterar att det är dags att beställa, letar upp rätt leverantör och avtal, och skickar en inköpsorder. Sedan ska leveransen bevakas fram till ankomst, matchas mot ordern och registreras.

Ingen av delarna är svår. Problemet är att de aldrig tar slut, och att de konkurrerar med arbete som kräver mer eftertanke.

En digital medarbetare inom inköp bevakar beställningspunkter löpande, tar fram inköpsunderlag utifrån era leverantörsavtal och följer upp leveranser fram till inleverans. Avviker antal eller pris mot ordern stannar ärendet.

Vad som förändras: inköpsordern går ut samma dag som behovet uppstår, i stället för nästa gång någon hann titta.

Försäljning

Här sitter det arbete som märks tydligast utåt, eftersom kunden väntar på svar.

En order kommer in som mejl eller PDF. Raderna ska tolkas, matchas mot rätt artikel och kundpris, registreras i affärssystemet och bekräftas. En offertförfrågan ska besvaras med rätt artiklar, rätt avtalsrabatt och rätt leveranstid — och sedan följas upp om det blir tyst.

Det är arbete som är repetitivt utan att vara enkelt. Varje order ser lite olika ut, och det är just variationen som gör att det aldrig blivit automatiserat tidigare.

En digital medarbetare inom försäljning tar emot inkommande order och förfrågningar, stämmer av mot avtal och orderhistorik, skapar underlaget i affärssystemet och skickar bekräftelsen. Ser något ovanligt ut — ett pris som inte stämmer, en artikel som utgått, ett antal som avviker från kundens mönster — går ärendet till en människa.

Vad som förändras: bekräftelsen går ut samma dag, även när volymen är hög eller någon är borta.

Säljsupport

Det här är området som brukar överraska, eftersom arbetet sällan syns i något system.

En säljare är hos kund och behöver ett lagersaldo, ett pris eller kundens tidigare orderhistorik. Frågan går till innesäljaren, som avbryter det den håller på med, letar upp svaret och skickar tillbaka det. Under tiden väntar säljaren, och kundmötet går vidare utan svaret.

Kostnaden är dubbel: en avbruten kollega och ett svar som kom för sent för att användas.

En digital medarbetare inom säljsupport svarar direkt på den typen av frågor — via mejl eller chatt — genom att slå upp uppgifterna i affärssystemet.

Vad som förändras: svaret kommer under kundmötet i stället för efteråt, och innesäljaren blir inte avbruten.

Kundsupport

Den vanligaste kundfrågan i de flesta verksamheter är någon variant av “var är min order?”.

Den är enkel att besvara och omöjlig att slippa. Någon slår upp status i systemet och svarar. Tionde gången samma dag. Det är arbete som inte kräver kompetens men ändå kräver en person, och därför alltid ligger i vägen för de samtal som verkligen behöver en människa.

En digital medarbetare inom kundsupport slår upp orderstatus, leveranstid och restnoteringar och svarar utan att någon behöver leta. Frågor som kräver bedömning — reklamationer, avvikelser, missnöje — lämnas vidare.

Vad som förändras: rutinfrågorna besvaras inom minuter dygnet runt, och teamet får tillbaka utrymme för de svåra samtalen.

Ekonomi

Ekonomiadministration är det område där konsekvensen av ett fel är mest konkret, och där kontrollarbetet därför tar mest tid.

Leverantörsfakturor kommer in som PDF:er i en inkorg. Beloppen ska tolkas, matchas mot rätt inköpsorder och inleverans, konteras enligt era regler och skickas vidare för attest. Det är noggrant arbete, och det ska göras varje gång även när nittio procent av fakturorna är helt odramatiska.

En digital medarbetare inom ekonomi läser av fakturan, matchar den mot inköpsorder och inleverans och konterar enligt era regler. Stämmer allt går den vidare för attest. Avviker belopp eller antal stannar den och flaggas.

Vad som förändras: bara avvikelserna når en människa. Resten passerar utan att någon behövt titta.

Vad de fem har gemensamt

Det finns en tråd genom alla fem, och den handlar inte om teknik.

I varje fall är arbetet något som måste göras, som ingen valde att göra, och som blir liggande först när det är som mest bråttom. Kön av obekräftade order växer inte när det är lugnt — den växer i högsäsong och under semestern, precis när den kostar mest.

Det är också därför de här områdena tenderar att möta lite motstånd internt. Ingen försvarar uppgiften att skriva in orderrader för hand.

Vad som stannar hos människan

Lika viktigt: ingen av de fem digitala medarbetarna fattar avgörande beslut.

Prissättning, kundrelationer, förhandlingar, reklamationer, tekniska bedömningar och allt som avviker från det normala ligger kvar hos era medarbetare. Det som flyttas är inmatningen, uppslagen och bevakningen — det arbete som fyller dagen utan att någon blir skickligare av det.

Var gränsen exakt går bestämmer ni själva, per roll.

Om ni undrar var ni själva skulle börja

Det går inte att svara på utifrån en lista som den här. Det avgörs av var er egen tid faktiskt går, och det är något ni ser bättre än vi gör utifrån.

Hur man tittar efter det har jag skrivit om i Verksamhetsperspektivet, och hur man tar det vidare till något som faktiskt kör har Per Videgren skrivit om i Så kommer ni igång med AI i verksamheten.

Vill ni hellre resonera högt kring en konkret process går det snabbare att bara höra av sig.